L’expérience collaborateur est devenue une priorité pour bon nombre de professionnels RH. Mais que signifie vraiment ce nouveau concept ? Quels sont les enjeux pour les entreprises ?

Aujourd’hui nous vous proposons de décrypter l’expérience collaborateur avec l’une des expertes du domaine : Séverine Loureiro. Riche de 15 années professionnelles dans le milieu RH et fondatrice de l’agence conseils Points de Contact, elle nous livre son analyse et sa vision du monde RH à travers une interview enrichissante.

 

Elan des Talents : Pouvez-vous nous parler de votre parcours professionnel ?

Séverine Loureiro : J’ai un parcours de 15 ans à des postes de développement RH en entreprise : du recrutement à la communication interne, en passant par l’organisation ou la conduite du changement.
J’ai toujours été passionnée par le marketing et j’ai ressenti le besoin de professionnaliser mes connaissances afin d’aller plus loin dans les projets de communication et de marque employeur que je menais en interne. Je me suis donc engagée dans un MBA spécialisé en marketing digital, puis j’ai fondé mon agence de conseil RH spécialisée en Expérience Collaborateur qui était le sujet de ma thèse professionnelle.
J’accompagne les entreprises dans leurs enjeux d’attractivité, de mobilisation et de fidélisation au travers de la création de valeur pour leurs candidats et leurs collaborateurs. Je prends plaisir à partager ma vision dans des articles publiés sur mon site ou bien sur des sites RH spécialisés, et je co-écris actuellement un livre sur l’Expérience Collaborateur qui paraîtra chez Eyrolles dans quelques mois.

 

Comment définissez-vous l’expérience collaborateur ?

S.L : Tout le monde ou presque commence à s’accorder sur le fait que l’Expérience Collaborateur désigne l’ensemble des perceptions ressenties par le collaborateur au cours de sa vie en entreprise. Selon moi, l’essentiel de l’expérience collaborateur réside dans la notion de « globalité ». Les perceptions doivent être prises en compte sur l’intégralité du parcours du collaborateur au sein de l’entreprise, de son recrutement (expérience candidat) jusqu’à son départ.
L’expérience collaborateur est donc constituée des émotions déclenchées aux points de contact entre l’entreprise et le collaborateur, tout au long de son parcours interne. La façon dont l’organisation installe une relation sur la durée et s’adapte aux ressentis de ses collaborateurs est également un facteur déterminant de cette expérience.

 

Quels sont, selon vous, les enjeux de la transformation RH ?

S.L : Selon moi le principal enjeu de la transformation RH est la réorientation de l’offre de service RH vers l’objectif expérientiel. Cela sous entend de ne plus structurer son action uniquement autour des processus RH mais autour des besoins des collaborateurs.
Pour y parvenir, je pense qu’il est nécessaire de professionnaliser et d’affiner sa connaissance des collaborateurs (on pensera au big data) pour sortir du simple traitement administratif. Aujourd’hui la fonction RH a la connaissance du statut juridique, de la rémunération, de l’ancienneté… mais elle n’appréhende pas les émotions et le ressenti des collaborateurs.
Il faut connaître réellement ses collaborateurs pour répondre au mieux à leurs besoins. Se demander quelles sont ses attentes, ses motivations, ses façons de collaborer, ses usages des outils mis à sa disposition… De la même façon que le marketing s’est affranchi de la segmentation CSP des clients pour créer une segmentation basée sur les usages : le challenge des RH sera d’opérer le même changement vis-à-vis du collaborateur. Tout cela permettra à la fonction RH de s’inscrire dans une posture de service et de création de valeur.

 

Quelle est votre vision du management de demain ?

S.L : Je vais parler du management d’aujourd’hui, parce qu’aujourd’hui c’est déjà demain à vrai dire ! Le manager doit incarner une posture de symétrie qui vise à aligner et mettre en cohérence les efforts portés à l’expérience collaborateur interne.
Il est le premier garant de l’expérience quotidienne que vit son équipe. Sa relation privilégiée de proximité lui permet d’identifier les points irritants et de réaliser les ajustements pour fluidifier cette expérience.
Mais pour cela, je pense que les organisations doivent, non pas forcément se libérer des managers, mais plutôt libérer les managers de la posture de superviseur dans laquelle ils sont parfois enfermés. Il faut les laisser devenir les animateurs de communautés et les coachs dont les collaborateurs ont besoin pour s’épanouir et laisser s’exprimer leur potentiel.

 

Quel est votre rapport aux talents, comment considérez-vous ces profils polyvalents ?

S.L : Pour moi il n’y a pas de profils qui soient des « talents » dans l’absolu. Je pense qu’un talent est contextuel. C’est la rencontre d’un état d’esprit et d’une expertise qui correspondent à ce dont l’entreprise a besoin. Pour qu’un talent puisse s’exprimer, l’entreprise doit mettre en place l’environnement culturel, technologique, physique, managérial, ou encore organisationnel, adéquat à cette expression. Le rôle de l’entreprise ne doit donc pas se limiter à mettre en place les dispositifs d’attractivité des talents, mais bien favoriser leur développement et leur mise en œuvre.

 

Quelles sont, selon vous, les clés pour construire sa marque employeur ?

S.L : Pour construire sa marque employeur, il faut déterminer et comprendre sa cible : qui je cherche à attirer ? De quelles compétences je vais avoir besoin ?
On cherchera d’abord à identifier ce qu’est un talent pour notre entreprise. Quel est mon besoin, et quel type de profil peut y répondre ? L’objectif est de déterminer la « cible » de notre message employeur. Cela fait partie des bases de la communication : l’émetteur élabore un message en fonction du récepteur.
Connaître sa cible permettra également d’identifier et de formaliser sa promesse RH, en mettant en avant ce qui différentie l’entreprise et crée de la valeur pour les collaborateurs. C’est ce que l’on appelle l’EVP : Employee Value Proposition.
La construction d’une marque employeur efficace réside aussi dans la formalisation et la communication de ceux qui sont les mieux placés pour en parler : les collaborateurs. Ce sont eux qui sont au cœur de votre marque employeur, car ils la vivent tous les jours. La parole de vos collaborateurs sera toujours un gage d’authenticité.

Vous pouvez retrouver Séverine Loureiro sur Linkedin et Twitter, et également découvrir plus en détail son approche de l’expérience collaborateur sur son site web où chaque semaine elle propose notamment la Press Review du sujet.

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Lien vers le site : www.pointsdecontact.fr
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